“La
felicidad: el alma del Marketing”.
Campo
Elías Camacho Marín
Uno de los retos estratégicos de mayor
consideración para las organizaciones en el presente siglo está dado por la
necesidad de atraer y retener los clientes. Para afrontar estos retos con éxito se requieren cambios en la forma de llegar a
los compradores, para lo cual es importante apartar el temor de ellos a probar
nuevas marcas, lo que lleva a reforzar la estrategia de fidelización de las
compañías.
Debido a que los negocios se basan en la
satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debería desarrollar una
estrategia que no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga felices
para que no se vean tentados a probar un competidor. Así, es pertinente desarrollar
el marketing bajo el concepto de “ciencia de los clientes contentos”.
De modo que la felicidad, el bienestar y el deleite,
así como la comunicación constante con el mercado, son determinantes para
enfrentar este reto en favor de la retención de los clientes, por lo que la pasión
y la satisfacción de la marca y del producto, son claves para generar y
entregar valor en ellos.
Tomando como base las distintas definiciones de
Mercadeo, en las que coinciden palabras como necesidades, deseos y gustos, para
satisfacer a los consumidores, es conveniente agregar a esta lista, la felicidad, el deleite y el placer, que sienten los clientes,
gracias a los productos. Por lo
anterior, la felicidad se puede gestionar como valor de marca y atracción.
Precisamente Gustavo Garzón Cabrera, en su artículo
Un Nuevo Concepto de Mercadeo, dice:
“La forma más fácil de lograr la permanencia,
crecimiento y rentabilidad en mercados tan competidos como a los que
actualmente asistimos, es la atracción y mantenimiento de clientes, no sólo
satisfechos, sino leales. Esto se consigue más rápido y de manera permanente
mediante la fidelización o el deleite, que se logra gracias a acciones
decididas de orientación al mercado, pensando siempre en función del cliente y
con el apoyo de una filosofía gerencial con visión de servicio”.
Así, al ser la felicidad una de las seis (6)
emociones básicas expuestas por Daniel Goleman (2014), las empresas —a través
de los productos y del marketing— la despiertan en sus
clientes con sorpresas (otra de las emociones), produciendo en ellos, el efecto
wow.
De esta manera, se busca generar en los
compradores, los consumidores y clientes, expresiones que exterioricen el
impacto de felicidad que causan las sorpresas en éstos, tales como: ¡Caray! ¡No me lo esperaba! ¡De ataque! ¡De
película! ¡De ensueño!, etc.
Dado que las organizaciones asumen enfoques con los
que muestran identidad al mercado, para desarrollar una política de clientes felices,
la empresa Coca Cola se basa en cuatro (4) cosas que hacen feliz a la gente:
1. Los amigos y la familia
2. Los deportes
3. La música y bailar
4. Comer.
De ahí que en sus campañas publicitarias involucre
a la familia en la mesa en torno a un plato de comida acompañada de su bebida,
o las muestre haciendo ejercicios o practicando algún deporte. A esta firma de
gaseosas se le considera pionera en este tipo de marketing, el cual tiene como
misión generar sentimientos positivos en los clientes, haciendo que se sientan deleitados con
los productos que consumen del mercado.
La felicidad es un beneficio intangible, emocional,
un estado que las personas queremos vivir en todos los roles que desempeñemos,
razón por la cual, si en el rol de compradores recibimos algo de más (plus) nos
emocionamos, si una empresa nos da un regalo, también; si un producto nos sale
gratis, ni hablar, es decir, las sensaciones que vivimos a través de las
acciones de marketing nos llevan hacer empatía con las marcas que nos las
ofrecen. Por esto, los negocios deben encontrar la forma de “producir
felicidad” a través de sus productos o servicios.
Así mismo, entender la manera de llegar al corazón
de sus clientes, por lo que el Lovemark es la estrategia indicada para lograr
una relación estable y duradera, entre la marca y sus clientes, ya que logra introducir
la emoción en dicha relación.
En suma, producir felicidad es la misión de este
marketing, razón por la cual, los sentidos se erigen como canales principales
para transmitirla, haciendo que las emociones afloren a través de sensaciones
que hagan sentir vivo e importante a los clientes, que el gozo y el deleite sean
parte de la experiencia de consumir y disfrutar del producto o servicio
brindado, y que el placer de recibir lo que como comprador esperaba recibir,
sea nuestra mayor carta de presentación, multiplicación y recomendación.
Siendo
así, podemos concluir que el marketing de la felicidad es una tendencia que se
basa en la relación de la marca con el cliente, para conseguir lealtad a través
de un estado de ánimo estable y duradero, siendo la felicidad su mayor satisfacción,
por lo anterior, "planee, organice, dirija, ejecute y controle todo lo que sea necesario para deleitarlos, fidelizarlos y retenerlos".
