Marketing Uno a Uno para fidelizar clientes

En tiempos en que el mercado, las ofertas y la lealtad hacia los productos y el servicio es cambiante y los clientes más exigentes —al punto de considerarses— únicos y diferentes, surge la necesidad que las empresas conozcan sus gustos individualmente y atiendan sus sugerencias y opiniones, brindándoles productos a las medidas de sus necesidades (Marketing Personalizado).

De ahí la importancia de aplicar el mercadeo uno a uno para analizar el comportamiento de compra de los clientes, atender sus comentarios y tomarlos oportunamente para ofertar productos y servicios exclusivos, que generen fidelidad y compromiso del cliente con la empresa.

A partir del conocimiento de los hábitos de consumo y de compra de los clientes, el Marketing uno a uno o Marketing one to one —por su denominación en inglés— afianza la relación existente entre la empresa y sus clientes. Es una visión de mercadeo que considera que cada cliente es único, en tal sentido, debe dársele trato individual y/o personalizado para adaptar las estrategias con un enfoque en el cliente, a diferencia del marketing de masas en el que se tiene un enfoque en el producto.

Para poder aplicar el Marketing uno a uno, es indispensable tener un conocimiento avanzado de los clientes, para ello es necesario llevar una base de datos actualizada, que nos permita conocer las preferencias de los clientes, retroalimentarlos con “ofertas ganadoras”, creando un clima de confianza y seguridad que repercutirá en mayores beneficios para las organizaciones.

A nivel internacional, cada vez son más las organizaciones que han adoptado este concepto, como factor clave de éxito en sus negocios y actividades, ya que en la medida en que se logren satisfacer las necesidades de los clientes, mejoran las relaciones con éstos y por ende, la lealtad de los mismos hacia las marcas y los productos.

Identificar los mejores clientes y adaptarse a la medida de sus necesidades es el objetivo esencial del Marketing uno a uno. Para aplicar esta estrategia se deben seguir los siguientes pasos:

1. Identificar y conocer al cliente: conocer no sólo el nombre, teléfono o dirección del cliente, también conocer sus hábitos de compra, frecuencia de compra, cantidad de productos que compra, sus gustos, preferencias y demás pormenores que nos den mayor conocimiento de éste.

2. Diferenciarlo del resto de clientes: con el fin de identificar individualmente a cada cliente transformándolo en un activo de la empresa; ubicándolo en el segmento de mercado apropiado, según su perfil y/o características.

3. Interactuar con el cliente: ya conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en contacto con él de manera personalizada, generando una comunicación de doble vía que nos permita estar en contacto directo con éste, haciéndole ver lo importante que es para la organización, despertando confianza.

4. Personalizar los productos de acuerdo con sus necesidades: no todas las personas son iguales, mucho menos los clientes. Así como un comprador adquiere un artículo por mes, habrá otro  que lleve dos, tres o más por semana. Justo en este punto, es donde se debe reconocer a los clientes que generen mayores márgenes de compras y ganancias. A este tipo de clientes se les debe brindar un trato especial y no se les debe descuidar. 

A través del mailing como medio de contacto, se le  enviará al cliente información actualizada de la empresa, invitaciones a eventos especiales, inauguración de nuevos puntos de ventas y otras actividades, que lo hagan sentir importante y despierten fidelidad y lealtad en él.

Es entonces, el marketing uno a uno, el medio ideal para conocer, entender y fidelizar clientes. Este tipo de marketing, ofrece como beneficios, la oportunidad de:

1.     Conocer al cliente.

2.     Introducir la voz del cliente en la empresa para tomar decisiones.

3.  Diferenciarse de la competencia, adaptando los productos o servicios a las necesidades de cada segmento.

4.     Valor agregado para superar las expectativas del cliente.

5.     Comunicación, interacción y retroalimentación con el cliente.

6.     Involucrar al cliente en el diseño, transformación e innovación del producto o servicio.

Si bien es cierto, que las bases de datos son indispensables a la hora de hacer marketing uno a uno, su éxito depende de las estrategias y promociones que se diseñen a partir de  la información  de cada cliente. Las acciones desarrolladas deberán rotarse constantemente para mantener cautivo a los consumidores y mantener viva en ellos, la “llama de la fidelidad”.