En tiempos en que el mercado, las ofertas y la lealtad
hacia los productos y el servicio es cambiante y los clientes más
exigentes —al punto de considerarses— únicos y diferentes, surge la necesidad que
las empresas conozcan sus gustos individualmente y atiendan sus sugerencias y
opiniones, brindándoles productos a las medidas de sus necesidades (Marketing Personalizado).
De ahí la importancia de aplicar el mercadeo uno a
uno para analizar el comportamiento de compra de los clientes, atender sus
comentarios y tomarlos oportunamente para ofertar productos y servicios
exclusivos, que generen fidelidad y compromiso del cliente con la empresa.
A partir del conocimiento de los hábitos de consumo y
de compra de los clientes, el Marketing uno a uno o Marketing one to
one —por su denominación en inglés— afianza la relación existente entre la
empresa y sus clientes. Es una visión de mercadeo que considera que cada
cliente es único, en tal sentido, debe dársele trato individual y/o
personalizado para adaptar las estrategias con un enfoque en el cliente, a
diferencia del marketing de masas en el que se tiene un enfoque
en el producto.
Para poder aplicar el Marketing uno a uno, es
indispensable tener un conocimiento avanzado de los clientes, para ello es
necesario llevar una base de datos actualizada, que nos permita conocer las
preferencias de los clientes, retroalimentarlos con “ofertas ganadoras”,
creando un clima de confianza y seguridad que repercutirá en mayores beneficios
para las organizaciones.
A nivel internacional, cada vez son más las
organizaciones que han adoptado este concepto, como factor clave de éxito en
sus negocios y actividades, ya que en la medida en que se logren satisfacer las
necesidades de los clientes, mejoran las relaciones con éstos y por ende, la
lealtad de los mismos hacia las marcas y los productos.
Identificar los mejores clientes y adaptarse a la
medida de sus necesidades es el objetivo esencial del Marketing uno a uno.
Para aplicar esta estrategia se deben seguir los siguientes pasos:
1. Identificar y conocer al
cliente: conocer no sólo el nombre, teléfono o dirección del cliente,
también conocer sus hábitos de compra, frecuencia de compra, cantidad de
productos que compra, sus gustos, preferencias y demás pormenores que nos den
mayor conocimiento de éste.
2. Diferenciarlo del resto de
clientes: con el fin de identificar individualmente a cada cliente
transformándolo en un activo de la empresa; ubicándolo en el segmento de
mercado apropiado, según su perfil y/o características.
3. Interactuar con el cliente:
ya conociendo al cliente y diferenciándolo, se entra en contacto con él de
manera personalizada, generando una comunicación de doble vía que nos permita
estar en contacto directo con éste, haciéndole ver lo importante que es para la
organización, despertando confianza.
4. Personalizar los productos de
acuerdo con sus necesidades: no todas las personas son iguales, mucho menos
los clientes. Así como un comprador adquiere un artículo por mes, habrá
otro que lleve dos, tres o más por semana. Justo en este punto, es donde
se debe reconocer a los clientes que generen mayores márgenes de compras y
ganancias. A este tipo de clientes se les debe brindar un trato especial y no
se les debe descuidar.
A través del mailing como medio de contacto, se
le enviará al cliente información actualizada de la empresa, invitaciones a eventos
especiales, inauguración de nuevos puntos de ventas y otras actividades, que lo
hagan sentir importante y despierten fidelidad y lealtad en él.
Es entonces, el marketing uno a
uno, el medio ideal para conocer, entender y fidelizar clientes. Este
tipo de marketing, ofrece como beneficios, la oportunidad de:
1.
Conocer al cliente.
2.
Introducir la voz del cliente en la empresa para tomar
decisiones.
3. Diferenciarse de la competencia, adaptando los
productos o servicios a las necesidades de cada segmento.
4.
Valor agregado para superar las expectativas del
cliente.
5.
Comunicación, interacción y retroalimentación con el
cliente.
6.
Involucrar al cliente en el diseño, transformación e
innovación del producto o servicio.
Si bien es cierto, que las bases de datos son
indispensables a la hora de hacer marketing uno a uno, su éxito depende
de las estrategias y promociones que se diseñen a partir de la
información de cada cliente. Las acciones desarrolladas deberán rotarse
constantemente para mantener cautivo a los consumidores y mantener viva en
ellos, la “llama de la fidelidad”.
